2021快手電商三板斧服務(wù)升級
【YKK拉鏈行業(yè)新聞】
01
三個(gè)“大搞”為什么搞？怎么搞？
借助這次快手電商的大搞”聚集在快手電商生態(tài)中的主播、品牌、服務(wù)商等不同角色，又將如何抓住變化，乘風(fēng)而起？
快手電商服務(wù)商大會上，笑古在開場演講上表示信任是快手電商的基礎(chǔ)，不要騙老鐵。除了基于平臺社交關(guān)系形成的信任，快手電商也在逛、買、售、用、服這五個(gè)基礎(chǔ)體驗(yàn)上做了很多工作，涵蓋售前、售中以及售后多個(gè)環(huán)節(jié)。
今年6月1日，快手電商正式推出“小店信任卡“這張線上卡片是快手***信任機(jī)制的重要承載。信任卡包括了退款不退貨”退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)”假一賠十”等不同梯度的差異化***據(jù)快手財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，今年一季度，平臺上促成的GMV達(dá)***1186億元，較去年同期的***371億元增長219.8%私域?qū)τ陔娚探灰卓傤~的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)超公域。早在3月26日快手電商引力大會上，笑古就曾表示，直播電商正在革新激進(jìn)電商的信任背書模式，推動了消費(fèi)者從“信平臺”信賣家”信任機(jī)制升級。信任關(guān)系的建立，可以降低消費(fèi)者的決策本錢。快手看來，***信任”=***平臺***+***主播/品牌信任。而***平臺***帶來消費(fèi)者對平臺的信任，給消費(fèi)者“敢下單”基礎(chǔ)平安感；***主播、品牌信任則激發(fā)用戶“想下單”購買意愿，并持續(xù)關(guān)注、觀看、互動、復(fù)購。
02
STEPS方法論：
品牌在快手的進(jìn)階之路
大搞品牌是快手戰(zhàn)略布局的第二個(gè)方向。快手電商SKA 品牌運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人張一鵬說：每個(gè)品牌都值得在快手再做一遍。快手電商將品牌作為重點(diǎn)布局的方向之一時(shí)，品牌也需要快手這樣一個(gè)新的流量渠道。終究直播帶貨的爆火，已經(jīng)讓眾多品牌將之視為獲得二次增長的一次機(jī)會。
只是一個(gè)全新的生態(tài)中到底應(yīng)該如何做，成為不少品牌頭疼的問題。為此，快手成立了SKA 品牌運(yùn)營中心，并提出了STEPS品牌經(jīng)營方法論”這也是快手***向外界公布，品牌在快手生態(tài)中應(yīng)該怎么樣去做。
據(jù)快手電商SKA 品牌運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人張一鵬介紹，所謂“STEPS品牌經(jīng)營方法論”指品牌自播(Self-open公域流量加持(Ttaffic達(dá)人分銷合作(Elitedistribut私域經(jīng)營復(fù)購(Privatdomain品牌渠道特供(Specifisuppli運(yùn)用STEPS過程分為五步：品牌商家進(jìn)駐快手電商的第一步，要與達(dá)人進(jìn)行分銷合作，探索自己品牌、商品在快手電商生態(tài)中的迸發(fā)系數(shù)；第二步，通過公域流量的運(yùn)營和加持，協(xié)助品牌做新店的爬坡起步；第三步，基于品牌人設(shè)做品牌自播；第四步，基于快手的私域經(jīng)濟(jì)，進(jìn)行短視頻和直播場景下的復(fù)購經(jīng)營；第五步，進(jìn)行渠道特供品開發(fā)，更好地滿足不同渠道的需求。STEPS品牌經(jīng)營方法論”指導(dǎo)下，不少品牌確實(shí)獲得了所期待的增長，這其中既有激進(jìn)知名品牌，也有產(chǎn)業(yè)帶升級下的新品牌。例如海瀾之家從0粉絲開播，通過bigdai一天漲粉10萬，月GMV破千萬；合味芳則借助快手，成為2021年618天貓螺螄粉類目TOP3國產(chǎn)彩妝品牌韓熙貞目前自播月GMV已破2000萬。
張一鵬透露：過去一年整個(gè)品牌入駐數(shù)量增長4.5倍，品牌生意增長了8倍以上。所以方法論可能籠統(tǒng)，但是品牌在用跑步進(jìn)場的姿態(tài)告訴我快手電商是一個(gè)品牌的沃土’看來，快手成立了SKA 品牌運(yùn)營中心、推出方法論，最重要的協(xié)助品牌解決“確定性”這個(gè)問題。品牌在快手電商面臨***問題不是不知道，而是沒有確定性，不知道平臺的信息，不知道平臺的政策，也不知道平臺到底確定性的資源在哪兒。
據(jù)了解，新成立的快手電商SKA 品牌運(yùn)營中心，首先會針對SKA 做一對一客戶服務(wù)，解決信息不對稱的問題；其次，會聯(lián)合商業(yè)化、產(chǎn)品、市場營銷團(tuán)隊(duì)，一起為品牌商家在不同的生命周期階段打造商家生長服務(wù)體系，涵蓋預(yù)算、流量、營銷、服務(wù)、產(chǎn)品化工具等內(nèi)容，協(xié)助商家做確定性的生長。此外，還將會進(jìn)行課程的研發(fā)，將已跑通的方法論高效地講給市場聽，去告訴市場上廣大的品牌到底在快手電商應(yīng)該怎么做。
不過，坦言，盡管已經(jīng)有了諸多成功案例，但這仍然不是件能快速完成的任務(wù)，教育商家和市場是臨時(shí)事業(yè)。
03
萬億藍(lán)海中，永遠(yuǎn)被需要的服務(wù)商
當(dāng)快手平臺上新老品牌紛涌而至，除了獲得更多選擇性的老鐵”最開心的莫過于提供專業(yè)服務(wù)、借助快手生態(tài)生根發(fā)芽的廣大服務(wù)商們據(jù)國盛證券預(yù)計(jì),直播電商GMV迸發(fā)性極強(qiáng),預(yù)計(jì)2025年市場規(guī)模可達(dá)6萬億元。以傳統(tǒng)電商的發(fā)展經(jīng)歷作為參照，直播電商背后的服務(wù)生態(tài)市場有望突破萬億規(guī)模。YKK拉鏈 YKK鈕扣新的萬億賽道，意味著新機(jī)遇。尤其是有別于傳統(tǒng)電商，直播電商生態(tài)是雙供給驅(qū)動方式，既要有商品的供給，也要有主播服務(wù)的供給。這種雙驅(qū)動生態(tài)決定平臺需要更多的服務(wù)商，來協(xié)助商家和主播向消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。
前面所提到快手獲得高度增長的海瀾之家，其面前便有服務(wù)商企業(yè)上海國象實(shí)業(yè)有限公司提供的運(yùn)營、協(xié)同服務(wù)。不難發(fā)現(xiàn)，品牌、商家進(jìn)駐新平臺時(shí)，服務(wù)商起到至關(guān)重要的引路人”作用，那么，服務(wù)商的終局是什么？快手電商服務(wù)商生態(tài)和區(qū)域運(yùn)營負(fù)責(zé)人李叢杉看來，服務(wù)商一直會被需要的因?yàn)槠放频母婊蛘呶疑碳业母妫际怯肋h(yuǎn)存在這是一個(gè)整個(gè)商業(yè)社會就是這么個(gè)循環(huán)的過程，永遠(yuǎn)是有那么一部分的品牌，需要去做，需要用更好的機(jī)構(gòu)提供更好的專業(yè)服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商，可以通過更好的流量經(jīng)營、更***選品、更專業(yè)的主播服務(wù)以及更優(yōu)質(zhì)的履約和體驗(yàn)形成服務(wù)商價(jià)值飛輪效應(yīng)。李叢杉看來，有兩個(gè)基石的能力能夠直接決定服務(wù)商的***空間。第一個(gè)是供應(yīng)鏈的能力；第二個(gè)是服務(wù)履約能力，每個(gè)服務(wù)商都應(yīng)該關(guān)注售后、逆向的流程以及客服，這些直接構(gòu)成了消費(fèi)者體驗(yàn)。
快手想要大搞品牌，服務(wù)商自然也不能落下。目前，快手電商服務(wù)商主要分為五大類：戰(zhàn)略核心服務(wù)商，核心服務(wù)商(基地)優(yōu)質(zhì)外地服務(wù)商、優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)商和招商團(tuán)長。針對不同類型的服務(wù)商，快手電商制定了嚴(yán)格的準(zhǔn)入準(zhǔn)出規(guī)范和入駐流程，以專業(yè)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)協(xié)同構(gòu)建系統(tǒng)性信任電商服務(wù)新生態(tài)。為了更好地協(xié)助服務(wù)商生長，快手電商在本次大會上正式宣布，推出“造風(fēng)者計(jì)劃”預(yù)計(jì)投入億級資金和千億級流量，打造100家年GMV為10億的服務(wù)生態(tài)伙伴，以及200家GMV過億的服務(wù)生態(tài)伙伴。此外，快手投資部也將準(zhǔn)備10億級生態(tài)基金，用于投資服務(wù)生態(tài)伙伴。除了流量和現(xiàn)金激勵(lì)，快手電商還制定了相應(yīng)的營銷***并為服務(wù)商提供運(yùn)營服務(wù)、專業(yè)培訓(xùn)、商家診斷工具、服務(wù)商閉門會等專業(yè)指導(dǎo)，構(gòu)建直播電商人才認(rèn)證體系，全面挖掘快手電商服務(wù)商增長新動能。
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