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【YKK拉鏈行業(yè)新聞】

從12歲起，Nordstrom公司的聯(lián)合總裁PeteNordstrom就開(kāi)始在家族企業(yè)位于西雅圖市中心的門(mén)店擔(dān)任貨品管理員。16歲的時(shí)候，還曾在Nordstrom門(mén)店里賣過(guò)鞋。多年來(lái)，PeteNordstrom一直被人們視作“概念人物”2000年代初期發(fā)起活動(dòng)，邀請(qǐng)到更前衛(wèi)、酷炫的年輕設(shè)計(jì)師加入公司的不同領(lǐng)域；更招募到JeffreiKalinski和OliviaKim等行業(yè)精英，讓公司的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代化。

現(xiàn)在PeteNordstrom正著手實(shí)施自己迄今為止最具挑戰(zhàn)性的構(gòu)想：美國(guó)零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的曼哈頓島開(kāi)設(shè)一家大型全價(jià)女裝門(mén)店。紐約的戰(zhàn)略核心，紐約市的西村和上東區(qū)等高檔住宅區(qū)內(nèi)開(kāi)設(shè)規(guī)模更小的門(mén)店，而這些住宅區(qū)將基本上以新的曼哈頓中城地區(qū)為核心。與公司旗下的特惠價(jià)格連鎖店NordstromRack不同，溫州ykk拉鏈這些小型的NordstromLocal外地化門(mén)店并不會(huì)持有庫(kù)存。相反，主要提供網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物取貨、退貨、改衣和個(gè)人造型等方面的服務(wù)。

20172018年間，通過(guò)在洛杉磯的梅爾羅斯、布倫特伍德（Brentwood和市中心（Downtown開(kāi)設(shè)三家NordstromLocal門(mén)店，完成了這項(xiàng)戰(zhàn)略的概念驗(yàn)證。現(xiàn)在PeteNordstrom認(rèn)為公司已做好準(zhǔn)備在紐約實(shí)施這個(gè)構(gòu)想。這個(gè)多品牌零售公司大變革的時(shí)代，隨著越來(lái)越多的NordstromLocal門(mén)店在紐約和洛杉磯陸續(xù)開(kāi)張，這位百貨公司經(jīng)營(yíng)專家看起來(lái)對(duì)新的經(jīng)營(yíng)模式充溢了信心。利用當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的便利來(lái)提升全渠道體驗(yàn)聽(tīng)起來(lái)很明智，但Nordstrom否真的找準(zhǔn)了未來(lái)時(shí)尚門(mén)店網(wǎng)絡(luò)所缺失的那個(gè)環(huán)節(jié)？

記者：對(duì)于開(kāi)設(shè)更小型的NordstromLocal外地式門(mén)店這項(xiàng)戰(zhàn)略，面前的考量是什么？

PeteNordstrom一個(gè)或幾個(gè)不同的地點(diǎn)開(kāi)設(shè)門(mén)店，如果我得到概念驗(yàn)證，那么就可以快速地學(xué)習(xí)并推廣這項(xiàng)戰(zhàn)略。

記者：通過(guò)在洛杉磯開(kāi)設(shè)那幾家NordstromLocal和你團(tuán)隊(duì)學(xué)到什么？

發(fā)現(xiàn)，如果我可以將服務(wù)帶給顧客，將網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體店這兩個(gè)世界連結(jié)起來(lái)，那么參與度就會(huì)有所提高—而這也會(huì)拿下顧客錢包里更多的份額。實(shí)際上，這就是洛杉磯門(mén)店的推進(jìn)方式。

記者：所以在推出這幾家NordstromLocal門(mén)店后，公司業(yè)績(jī)就出現(xiàn)了上升？

一開(kāi)始我注意到當(dāng)顧客開(kāi)始使用外地化門(mén)店服務(wù)時(shí)，進(jìn)行了更多的消費(fèi)，深圳ykk拉鏈也獲得了更多的顧客錢包份額。隨后問(wèn)題就變成了怎樣才干讓更多的人來(lái)門(mén)店呢？基本上，用來(lái)衡量整個(gè)方案是否成功的規(guī)范是否能獲得更多的市場(chǎng)份額？這就是所期待的結(jié)果，而直到最近的幾個(gè)月，才在這方面取得了一定的進(jìn)展。有足夠的信心，這項(xiàng)戰(zhàn)略在紐約也會(huì)奏效。

記者：NordstromLocal也推動(dòng)了線上收入，能告訴我這種相互作用面前的原理嗎？

經(jīng)驗(yàn)是如果在一個(gè)我尚未涉足的市場(chǎng)中增設(shè)一家實(shí)體店，那么在線業(yè)務(wù)就會(huì)增長(zhǎng)20%25%......實(shí)體店可以提供更好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)，消費(fèi)者不再需要通過(guò)郵寄等方式進(jìn)行退貨，而退貨過(guò)程又需要消費(fèi)者訪問(wèn)實(shí)體店，所以如果消費(fèi)者需要退換某樣商品，就有機(jī)會(huì)向他再銷售其他商品。

如果在一個(gè)我尚未涉足的市場(chǎng)中增設(shè)一家實(shí)體店，那么在線業(yè)務(wù)就會(huì)增長(zhǎng)20%25%

記者：NordstromLocal服務(wù)是否是針對(duì)其所在地而特別設(shè)計(jì)的

以紐約為例，上東區(qū)的門(mén)店提供的一項(xiàng)特別服務(wù)是清理嬰兒車。孩子也還很小，所以我理解家長(zhǎng)的需求。事實(shí)證明，這項(xiàng)服務(wù)很受歡迎，也很有必要，特別是紐約，人們總是處走動(dòng)。不知道這種服務(wù)在洛杉磯梅爾羅斯大道門(mén)店是否有必要，但它紐約確實(shí)收獲了很好的效果。另一個(gè)例子是梅爾羅斯門(mén)店，提供美甲服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)雖然不是洛杉磯獨(dú)有的但是這家門(mén)店取得的效果也很好。

記者：洛杉磯的門(mén)店是否具有某些特別勝利的特色，讓你也想在紐約的門(mén)店內(nèi)進(jìn)行復(fù)制？

人們很喜歡…網(wǎng)購(gòu)商品退換這項(xiàng)服務(wù)。這一點(diǎn)很重要。NordstromLocal最大的好處之一，可以消除退貨過(guò)程中的摩擦，而我從中獲得的好處是可以更快地獲取顧客要退還的貨品。考慮到郵寄退貨所需的運(yùn)輸時(shí)間，特別是未經(jīng)損壞的貨物，因?yàn)檫@類貨物實(shí)際上是庫(kù)存。如果這些貨物還在郵政運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，那就是無(wú)法進(jìn)行銷售的庫(kù)存。如果顧客需要退貨，也希望能盡快拿到退貨商品。如果我能方便顧客退貨的過(guò)程，就能更快地拿到退貨商品，也就更方便進(jìn)行再次銷售。

記者：還有別的嗎？

改衣服務(wù)也很重要，因?yàn)槿藗兙W(wǎng)上購(gòu)買了很多東西，而很大一部分的消費(fèi)者都需要對(duì)服裝進(jìn)行一定的調(diào)整，讓它更合身。應(yīng)該是美國(guó)雇傭改衣裁縫人數(shù)最多的企業(yè)，因?yàn)槲颐考议T(mén)店都配備了裁縫。NordstromLocal門(mén)店也是一樣。顧客不只可以修改在Nordstrom購(gòu)買的服裝，也可以將他從其他地方購(gòu)買的衣服送到這里進(jìn)行修改。會(huì)收取改衣服務(wù)的費(fèi)用，而且我做得很好。

記者：顧客還可以在NordstromLocal退還從其他零售商那里購(gòu)買的物品，這是真的嗎？

認(rèn)為你應(yīng)該用UPS門(mén)店的運(yùn)作方式來(lái)看待它不是幫其他零售商接收退貨，要把這件貨物郵寄進(jìn)來(lái)，所以我會(huì)幫你寄送。每天都有各大運(yùn)輸公司來(lái)到門(mén)店里，所以我提供一項(xiàng)中間方的服務(wù)，方便顧客進(jìn)行退貨。

有足夠的靈活性去嘗試一些新的東西。如果效果不好的話，可以再嘗試其他東西。

也有一項(xiàng)舊衣回收服務(wù)。如果顧客在清理衣櫥，想要捐贈(zèng)一些不穿了衣服，可以負(fù)責(zé)接收。青島YKKK拉鏈也還在學(xué)習(xí)，有足夠的靈活性去嘗試一些新的東西。如果效果不好的話，可以再嘗試其他東西，并鼓勵(lì)我團(tuán)隊(duì)想出其他好點(diǎn)子。這其實(shí)是一個(gè)非常有趣的過(guò)程，現(xiàn)在覺(jué)得團(tuán)隊(duì)已經(jīng)很好地掌握了紐約的NordstromLocal門(mén)店所需要提供的服務(wù)。

記者：Nordstrom庫(kù)存管理系統(tǒng)如何在一座鄉(xiāng)村內(nèi)部運(yùn)作？比方在洛杉磯，一位顧客在NordstromTheGrove或者NordstromRack這樣的百貨門(mén)店里買了東西，然后去一家小型的NordstromLocal門(mén)店進(jìn)行退貨，具體流程是怎樣的公司可以在洛杉磯市內(nèi)直接對(duì)貨品進(jìn)行轉(zhuǎn)移運(yùn)輸，還是需要經(jīng)過(guò)配送中心處置？

這要看具體的情況。接收的很多退貨，如果是NordstromLocal接收的就不會(huì)存放在那里，因?yàn)檫@些門(mén)店基本沒(méi)有真正的庫(kù)存，但我很有可能會(huì)把它保存在外地市場(chǎng)的系統(tǒng)之中。這是為了充分利用我當(dāng)?shù)氐膶?shí)體資產(chǎn)，這樣我不只是一家百貨商店，更是協(xié)助促進(jìn)以更高效的方式來(lái)移動(dòng)庫(kù)存。

記者：Nordstrom近期還在曼哈頓開(kāi)設(shè)了一家全價(jià)女裝門(mén)店。看來(lái)，這家門(mén)店將如何與紐約的NordstromLocal門(mén)店互動(dòng)互促？

作為一個(gè)高度集中的地區(qū)，紐約的環(huán)境可以說(shuō)是完美的可以用面包車來(lái)到處運(yùn)送貨物，還可以在幾小時(shí)內(nèi)就為客戶準(zhǔn)備好貨品，而不是要花上好幾天的時(shí)間。這是實(shí)物資產(chǎn)和數(shù)字化在線業(yè)務(wù)的又一次完美的結(jié)合。而這雖然不是獨(dú)有的服務(wù)，但仍是相較于純網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不具備可以提供類似服務(wù)的實(shí)物資產(chǎn)。這也會(huì)創(chuàng)造更好的顧客體驗(yàn)。

記者：零售業(yè)的第三空間”TheThirdPlace概念已經(jīng)存在數(shù)十年了基于貴公司的小型門(mén)店和大型百貨商店，如何看待這個(gè)概念？希望消費(fèi)者在店內(nèi)花費(fèi)更多的時(shí)間嗎？

非常熟悉這個(gè)概念。但我情況有所不同。認(rèn)為，并不一定期待消費(fèi)者只是去我門(mén)店里閑逛。但是門(mén)店肯定有能吸引消費(fèi)者停留的特點(diǎn)，不會(huì)只是可以在店里買到鞋子這么簡(jiǎn)單。比方，女裝店里有七個(gè)不同的餐飲區(qū)域。規(guī)模大小不一，但是食品…一個(gè)很好的理由，可以讓消費(fèi)者停留一會(huì)兒，而不必離開(kāi)。

門(mén)店肯定有能吸引消費(fèi)者停留的特點(diǎn)，不會(huì)只是可以在店里買到鞋子這么簡(jiǎn)單。

記者：相較于零售體驗(yàn)所包含的有趣或者很酷的元素，考量中有多少是關(guān)于零售商可以提供的實(shí)際解決方案這方面的

客戶服務(wù)方面有著一種良好的文化，得到每一條好評(píng)都是由于某位客戶帶著某種問(wèn)題或出于某種情況來(lái)找我而我為他解決了問(wèn)題。客戶的感受不是說(shuō)“今天是人生中最美好的一天，來(lái)到Nordstrom很開(kāi)心，想要買支口紅，結(jié)果就買到謝謝你賣給我這支口紅。而都是類似“天啊，只有五分鐘的時(shí)間”或者“忘記把鞋子打包進(jìn)行李箱了現(xiàn)在紐約，必需要在今晚十點(diǎn)之前買到鞋子。接了電話，讓我順利買到鞋。

記者：可以舉個(gè)例子嗎？

當(dāng)一位顧客拿著舊的Nordstrom提袋或者棕色的盒子之類的東西走進(jìn)店里的時(shí)候，銷售人員的第一反應(yīng)會(huì)是得幫這位顧客處置退貨了但是寧愿賣東西。改變了這種情況，告訴員工：擁抱那個(gè)棕色的盒子，擁抱Nordstrom提袋，因?yàn)轭櫩褪莵?lái)尋求幫助的而我責(zé)任是提供協(xié)助。

這就發(fā)明出一個(gè)好機(jī)會(huì)，可以構(gòu)建一種關(guān)系，為顧客提供一種服務(wù)體驗(yàn)，雖然不一定就能在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)孬@得回報(bào)，但這種體驗(yàn)會(huì)在顧客心中收獲一個(gè)觀念—如果我要去百貨商店購(gòu)物，Nordstrom最好的選擇，因?yàn)樗鉀Q了退貨過(guò)程中的一切麻煩。

記者：擁抱棕色的盒子”這是一句很好的座右銘。外地化戰(zhàn)略如何在更宏觀的公司目標(biāo)中發(fā)揮其作用？

所有的這些嘗試都是新的這種嘗試不是依照藍(lán)圖進(jìn)行的因?yàn)槲覙I(yè)務(wù)已經(jīng)有了很大的發(fā)展和變化，而整個(gè)行業(yè)也發(fā)生了變化，但是必需在不同的層面上取得成績(jī)。紐約地區(qū)的市場(chǎng)是美國(guó)最大的零售市場(chǎng)。周邊還有長(zhǎng)島和新澤西等地區(qū)，但如果我想要在曼哈頓取得勝利，就不僅僅是當(dāng)?shù)亻_(kāi)一家精美的新商場(chǎng)那么簡(jiǎn)單。這家門(mén)店必需連結(jié)數(shù)字和實(shí)體兩個(gè)世界，必需要提供范圍更廣的服務(wù)，因?yàn)槲矣羞@些NordstromLocal門(mén)店存在顧客同Nordstrom互動(dòng)的替代選項(xiàng)，就可以覆蓋整個(gè)曼哈頓島。

記者：如果在紐約市這樣的地點(diǎn)取得了不錯(cuò)的社區(qū)零售成果，會(huì)怎樣影響公司在全美國(guó)的整體情況？

如果我只是憑借在紐約開(kāi)設(shè)了一家實(shí)體店并連結(jié)起整個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)…就能將紐約市場(chǎng)變成我最大的市場(chǎng)，那就太好了那是很大的收獲。可以看到回報(bào)有多么大；也知道自己想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么。目前，就收入層面而言，頭號(hào)市場(chǎng)是洛杉磯。但從市場(chǎng)規(guī)模的角度來(lái)說(shuō)，如果我能完全發(fā)掘紐約的潛力，就能夠大幅提升我業(yè)務(wù)表示。